Zarządzanie relacjami z klientem w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa - ujęcie dynamiczne

Cena: 0,00 zł 0.00
ilość szt.

towar niedostępny

dodaj do przechowalni

Opis

Spis treści

Autor: Anetta Pukas

ISBN: 978-83-7695-755-5

Rok wydania: 2019

Liczba stron: 290

Format: B5

Oprawa: Twarda

Wersja elektroniczna: IBUK


W książce zaprezentowano nowe, dynamiczne podejście do zarządzania relacjami z klientem (Customer Relationship Management, CRM), wykorzystując koncepcję dynamicznych zdolności (dynamic capabilities). Treść opracowania obejmuje następujące zagadnienia: rozwój koncepcji i fundamenty poznawcze zarządzania relacjami z klientem, perspektywę dynamicznych zdolności marketingowych w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa, znaczenie zarządzania relacjami z klientem (CRM) w procesie tworzenia przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa i model z wykorzystaniem koncepcji dynamicznych zdolności (DCV), a także propozycję modelową dynamicznego  zarządzania relacjami z klientem w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa.
Publikację można polecić naukowcom, doktorantom i studentom uczelni ekonomicznych, jak również praktykom zarządzania.

Wstęp 11

Rozdział 1 21

Zarządzanie relacjami z klientem – fundamenty poznawcze i rozwój koncepcji 21

1.1. Relacyjne podejście do działań rynkowych przedsiębiorstwa w ewolucji wiedzy marketingowej 22

1.1.1. Koncepcje i szkoły marketingu – ewolucja wiedzy marketingowej 22

1.1.2. Marketing relacji – istota koncepcji i kierunki badań 33

1.2. Zarządzanie relacjami z klientem (Customer Relationship Management, CRM) – konceptualizacja pojęcia i obszary badawcze 47

1.2.1. Źródła i cele zarządzania relacjami z klientem w nurtach badawczych 47

1.2.2. Komponenty i proces zarządzania relacjami z klientem w kontekście strategii i taktyki marketingowej 54

1.2.3. Korzyści i efekty wykorzystania CRM w przedsiębiorstwie 64

1.3. Krytyczne czynniki sukcesu CRM i rozwój koncepcji zarządzania relacjami z klientem w świetle badań światowych 68

1.3.1. Krytyczne czynniki sukcesu działań CRM 68

1.3.2. Kierunki rozwoju koncepcji zarządzania relacjami z klientem w badaniach naukowych 74

Rozdział 2 79

Perspektywa dynamicznych zdolności marketingowych w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa 79

2.1. Koncepcja dynamicznych zdolności (Dynamic Capabilities, DC) jako kierunek rozwoju szkoły zasobowej (Resource-based View, RBV) 80

2.1.1. Szkoła zasobowa w marketingu – stan badań i rozwój 80

2.1.2. Koncepcja dynamicznych zdolności organizacji – stan i perspektywy 89

2.2. Idea i rozumienie dynamicznych zdolności marketingowych przedsiębiorstwa i ich teoretyczna eksplikacja 92

2.2.1. Zwykłe i dynamiczne zdolności przedsiębiorstwa – konceptualizacja i charakterystyka 92

2.2.2. Dynamiczne zdolności marketingowe przedsiębiorstwa w świetle badań literaturowych 101

2.3. Marketingowe źródła przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa w podejściu zasobowym i dynamicznym 109

2.3.1. Przewaga konkurencyjna w dyskursie nauk o zarządzaniu 109

2.3.2. Zasoby i dynamiczne zdolności marketingowe i ich wpływ na tworzenie przewagi konkurencyjnej w świetle istniejącego dorobku badawczego 117

Rozdział 3 125

Zarządzanie relacjami z klientem w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa – konceptualizacja modelu z wykorzystaniem koncepcji dymanicznych zdolności 125

3.1. Zarządzanie relacjami z klientem jako zestaw dynamicznych zdolności marketingowych przedsiębiorstwa 126

3.1.1. Dynamiczne zdolności CRM jako konstrukt teoretyczny 126

3.1.2. Wymiary dynamicznych zdolności CRM 130

3.2. Konceptualizacja teoretycznego modelu zarządzania relacjami z klientem – logika DCV 134

3.2.1. Dynamiczne zdolności CRM w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa – stan badań 134

3.2.2. Dynamizm otoczenia jako determinanta przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa 138

3.2.3. Teoretyczny model wpływu zarządzania relacjami z klientem na przewagę konkurencyjną przedsiębiorstwa w ujęciu dynamicznym 140

3.3. Założenia modelu badawczego – dynamicznego zarządzania relacjami z klientem (D-CRM) w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa 144

3.3.1. Relacja zasobów CRM i zdolności CRM w perspektywie dynamicznej 144

3.3.2. Powiązanie zasobów CRM i dynamicznych zdolności CRM z procesem tworzenia przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa 147

3.3.3. Rola dynamizmu otoczenia w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa 150

3.3.4. Model badawczy dynamicznego zarządzania relacjami z klientem (D-CRM) 152

Rozdział 4 163

Dynamiczne zarządzanie relacjami z klientem w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa – empiryczna weryfikacja na podstawie badań własnych 163

4.1. Metodyka postępowania badawczego 164

4.1.1. Przedmiot i zakres badań własnych 164

4.1.2. Metody i techniki badawcze oraz narzędzia analityczne 166

4.1.3. Charakterystyka próby badawczej 172

4.2. Ocena stanu badanych zmiennych endogenicznych, egzogenicznych i moderujących 178

4.2.1. Identyfikacja stanu zasobów CRM w przedsiębiorstwach 178

4.2.2. Ocena zdolności CRM wraz z wymiarami dynamizmu 182

4.2.3. Określenie stanu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw oraz kategoryzacja dynamizmu otoczenia 188

4.3. Empiryczna weryfikacja modelu badawczego – wyniki, wnioski i kierunki dalszych badań 194

4.3.1. Analiza wpływu zasobów CRM na dynamiczne zdolności CRM 194

4.3.2. Wpływ zasobów CRM i dynamicznych zdolności CRM na przewagę konkurencyjną przedsiębiorstwa 202

4.3.3. Rola dynamizmu otoczenia i innych zmiennych moderujących w kształtowaniu zależności między zasobami CRM, dynamicznymi zdolnościami CRM a przewagą konkurencyjną przedsiębiorstwa 216

4.3.4. Dynamiczne zarządzanie relacjami z klientem (D-CRM) – synteza wyników badań, możliwości aplikacyjne modelu i kierunki dalszych badań 225

Zakończenie 235

Załącznik 241

Bibliografia 247

Spis rysunków 270

Spis tabel 271

Summary 275

do góry
Sklep jest w trybie podglądu
Pokaż pełną wersję strony
Sklep internetowy Shoper.pl