Zarządzanie relacjami z klientem w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa - ujęcie dynamiczne
Opis
Spis treści
Autor: Anetta Pukas
ISBN: 978-83-7695-755-5
Rok wydania: 2019
Liczba stron: 290
Format: B5
Oprawa: Twarda
Wersja elektroniczna: IBUK
Publikację można polecić naukowcom, doktorantom i studentom uczelni ekonomicznych, jak również praktykom zarządzania.
Wstęp 11
Rozdział 1 21
Zarządzanie relacjami z klientem – fundamenty poznawcze i rozwój koncepcji 21
1.1. Relacyjne podejście do działań rynkowych przedsiębiorstwa w ewolucji wiedzy marketingowej 22
1.1.1. Koncepcje i szkoły marketingu – ewolucja wiedzy marketingowej 22
1.1.2. Marketing relacji – istota koncepcji i kierunki badań 33
1.2. Zarządzanie relacjami z klientem (Customer Relationship Management, CRM) – konceptualizacja pojęcia i obszary badawcze 47
1.2.1. Źródła i cele zarządzania relacjami z klientem w nurtach badawczych 47
1.2.2. Komponenty i proces zarządzania relacjami z klientem w kontekście strategii i taktyki marketingowej 54
1.2.3. Korzyści i efekty wykorzystania CRM w przedsiębiorstwie 64
1.3. Krytyczne czynniki sukcesu CRM i rozwój koncepcji zarządzania relacjami z klientem w świetle badań światowych 68
1.3.1. Krytyczne czynniki sukcesu działań CRM 68
1.3.2. Kierunki rozwoju koncepcji zarządzania relacjami z klientem w badaniach naukowych 74
Rozdział 2 79
Perspektywa dynamicznych zdolności marketingowych w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa 79
2.1. Koncepcja dynamicznych zdolności (Dynamic Capabilities, DC) jako kierunek rozwoju szkoły zasobowej (Resource-based View, RBV) 80
2.1.1. Szkoła zasobowa w marketingu – stan badań i rozwój 80
2.1.2. Koncepcja dynamicznych zdolności organizacji – stan i perspektywy 89
2.2. Idea i rozumienie dynamicznych zdolności marketingowych przedsiębiorstwa i ich teoretyczna eksplikacja 92
2.2.1. Zwykłe i dynamiczne zdolności przedsiębiorstwa – konceptualizacja i charakterystyka 92
2.2.2. Dynamiczne zdolności marketingowe przedsiębiorstwa w świetle badań literaturowych 101
2.3. Marketingowe źródła przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa w podejściu zasobowym i dynamicznym 109
2.3.1. Przewaga konkurencyjna w dyskursie nauk o zarządzaniu 109
2.3.2. Zasoby i dynamiczne zdolności marketingowe i ich wpływ na tworzenie przewagi konkurencyjnej w świetle istniejącego dorobku badawczego 117
Rozdział 3 125
Zarządzanie relacjami z klientem w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa – konceptualizacja modelu z wykorzystaniem koncepcji dymanicznych zdolności 125
3.1. Zarządzanie relacjami z klientem jako zestaw dynamicznych zdolności marketingowych przedsiębiorstwa 126
3.1.1. Dynamiczne zdolności CRM jako konstrukt teoretyczny 126
3.1.2. Wymiary dynamicznych zdolności CRM 130
3.2. Konceptualizacja teoretycznego modelu zarządzania relacjami z klientem – logika DCV 134
3.2.1. Dynamiczne zdolności CRM w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa – stan badań 134
3.2.2. Dynamizm otoczenia jako determinanta przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa 138
3.2.3. Teoretyczny model wpływu zarządzania relacjami z klientem na przewagę konkurencyjną przedsiębiorstwa w ujęciu dynamicznym 140
3.3. Założenia modelu badawczego – dynamicznego zarządzania relacjami z klientem (D-CRM) w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa 144
3.3.1. Relacja zasobów CRM i zdolności CRM w perspektywie dynamicznej 144
3.3.2. Powiązanie zasobów CRM i dynamicznych zdolności CRM z procesem tworzenia przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa 147
3.3.3. Rola dynamizmu otoczenia w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa 150
3.3.4. Model badawczy dynamicznego zarządzania relacjami z klientem (D-CRM) 152
Rozdział 4 163
Dynamiczne zarządzanie relacjami z klientem w tworzeniu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstwa – empiryczna weryfikacja na podstawie badań własnych 163
4.1. Metodyka postępowania badawczego 164
4.1.1. Przedmiot i zakres badań własnych 164
4.1.2. Metody i techniki badawcze oraz narzędzia analityczne 166
4.1.3. Charakterystyka próby badawczej 172
4.2. Ocena stanu badanych zmiennych endogenicznych, egzogenicznych i moderujących 178
4.2.1. Identyfikacja stanu zasobów CRM w przedsiębiorstwach 178
4.2.2. Ocena zdolności CRM wraz z wymiarami dynamizmu 182
4.2.3. Określenie stanu przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw oraz kategoryzacja dynamizmu otoczenia 188
4.3. Empiryczna weryfikacja modelu badawczego – wyniki, wnioski i kierunki dalszych badań 194
4.3.1. Analiza wpływu zasobów CRM na dynamiczne zdolności CRM 194
4.3.2. Wpływ zasobów CRM i dynamicznych zdolności CRM na przewagę konkurencyjną przedsiębiorstwa 202
4.3.3. Rola dynamizmu otoczenia i innych zmiennych moderujących w kształtowaniu zależności między zasobami CRM, dynamicznymi zdolnościami CRM a przewagą konkurencyjną przedsiębiorstwa 216
4.3.4. Dynamiczne zarządzanie relacjami z klientem (D-CRM) – synteza wyników badań, możliwości aplikacyjne modelu i kierunki dalszych badań 225
Zakończenie 235
Załącznik 241
Bibliografia 247
Spis rysunków 270
Spis tabel 271
Summary 275